แชทบอท vs. พนักงาน: ควรเลือกใช้อะไรให้เหมาะกับธุรกิจ?

ในโลกธุรกิจดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาวิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น ในขณะที่ยังคงควบคุมต้นทุนอยู่ ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า แชทบอทกลายเป็นเครื่องมือยอดนิยมสำหรับการสนับสนุนลูกค้า แต่บางครั้งการสนับสนุนจากมนุษย์ก็ยังคงมีความสำคัญ การเข้าใจว่าควรใช้แชทบอทเมื่อไร และควรเลือกใช้คนเมื่อไร สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพและลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

บทความนี้จะกล่าวถึงข้อดีของแชทบอทและการสนับสนุนจากมนุษย์ รวมถึงการให้คำแนะนำว่าควรใช้วิธีใดในสถานการณ์ใด

แชทบอทคืออะไร?

แชทบอท เป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านการแชทด้วยข้อความหรือเสียง แชทบอทถูกออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาเหมือนมนุษย์ และสามารถจัดการงานซ้ำๆ เช่น การตอบคำถามทั่วไป การให้ข้อมูล หรือการนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนง่ายๆ แชทบอทในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติและมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงให้แก่ลูกค้าได้

ข้อดีของแชทบอท

1. ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
   หนึ่งในข้อได้เปรียบที่สำคัญของแชทบอทคือความสามารถในการให้บริการลูกค้าตลอดเวลา ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในโซนเวลาหรือช่วงเวลาการทำงานใด แชทบอทจะช่วยให้คุณไม่พลาดการให้บริการ
2. ประหยัดค่าใช้จ่าย
   แชทบอทสามารถจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกันได้ ช่วยลดความจำเป็นในการมีทีมบริการลูกค้าขนาดใหญ่ ซึ่งเป็นวิธีที่ประหยัดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงกลาง ที่ต้องการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานแต่ยังคงรักษาคุณภาพการบริการลูกค้า
3. จัดการงานที่ซ้ำๆ ได้อย่างดี
   แชทบอทเหมาะสำหรับการตอบคำถามซ้ำๆ เช่น คำถามที่พบบ่อย การตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ และการจองนัดหมาย เมื่อทำงานเหล่านี้ได้โดยอัตโนมัติ ทีมสนับสนุนจากมนุษย์จะมีเวลาจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น
4. ให้ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ
   แชทบอทให้ข้อมูลแบบเดียวกันทุกครั้ง ไม่เหมือนกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ที่อาจมีวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและสม่ำเสมอ

เมื่อไรควรใช้แชทบอท

แม้ว่าแชทบอทจะมีข้อดีมากมาย แต่ไม่ได้หมายความว่าจะแก้ไขทุกปัญหาได้ ในบางสถานการณ์ แชทบอทเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด:

• ตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ):
  หากธุรกิจของคุณมักจะได้รับคำถามเดิมๆ เช่น “เวลาทำการของคุณคืออะไร” แชทบอทสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่มนุษย์
• กระบวนการง่ายๆ:
  สำหรับงานเช่นการจองนัดหมาย การคืนสินค้า หรือการติดตามคำสั่งซื้อ แชทบอทสามารถทำได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ช่วงเวลาที่มีผู้ใช้จำนวนมาก:
  ในช่วงเวลาที่มีการสอบถามจำนวนมาก แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามหลายๆ คำถามพร้อมกันได้ ช่วยลดเวลารอของลูกค้า

ความสำคัญของการสนับสนุนจากมนุษย์

แม้ว่าแชทบอทจะเหมาะสำหรับงานที่ง่ายและซ้ำๆ แต่การสนับสนุนจากมนุษย์ก็ยังคงจำเป็นในหลายกรณี เมื่อลูกค้ามีปัญหาที่ซับซ้อนหรืออารมณ์ การสนับสนุนจากมนุษย์สามารถให้ความเห็นอกเห็นใจและแก้ไขปัญหาได้ในระดับที่เครื่องจักรไม่สามารถทำได้

ข้อดีของการสนับสนุนจากมนุษย์

1. ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจ
   เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจและให้การสนับสนุนที่เป็นมิตร เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่พอใจหรือไม่สบายใจ เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นได้ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน
   ปัญหาบางอย่างต้องการความเข้าใจที่ลึกซึ้งและการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้ และสามารถตัดสินใจได้ในสถานการณ์ที่แชทบอทไม่สามารถทำได้
3. การให้บริการเฉพาะบุคคล
   แม้ว่าแชทบอทจะสามารถแนะนำได้ตามคำค้นหา แต่เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถให้บริการที่เฉพาะเจาะจงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

เมื่อไรที่ควรจะใช้พนักงาน?

มีบางกรณีที่การสนับสนุนจากมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญที่แชทบอทไม่สามารถทำหน้าที่แทนได้:

• ปัญหาที่ซับซ้อน:
  หากลูกค้ามีปัญหาที่ซับซ้อนและต้องการความเข้าใจเพิ่มเติม การสนับสนุนจากมนุษย์เป็นทางเลือกที่ดีที่สุด
• สถานการณ์ที่มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง:
  เมื่อลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือไม่พอใจ การสนับสนุนจากมนุษย์สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจและทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
• ลูกค้าคนสำคัญ:
  ธุรกิจส่วนใหญ่จะเลือกใช้เจ้าหน้าที่มนุษย์สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง เพื่อสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดี

การผสมผสานระหว่างแชทบอทและการสนับสนุนจากมนุษย์

หัวใจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมไม่ใช่การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งระหว่างแชทบอทกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ แต่คือการค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างทั้งสอง โดยปัจจุบันหลายธุรกิจกำลังใช้ รูปแบบไฮบริด ซึ่งให้แชทบอทจัดการกับคำถามแรก และส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนให้กับเจ้าหน้าที่มนุษย์

เมื่อไรควรใช้รูปแบบไฮบริด

• การสนับสนุนในระดับแรก:
  แชทบอทสามารถรับมือกับการสอบถามครั้งแรกได้ด้วยการถามคำถามเบื้องต้นและแก้ปัญหาที่ง่าย หากมีปัญหาที่ซับซ้อน แชทบอทสามารถส่งต่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ได้อย่างรวดเร็ว
• สนับสนุนด้านอีคอมเมิร์ซ:
  สำหรับการช้อปปิ้งออนไลน์ แชทบอทสามารถช่วยแนะนำสินค้า ตรวจสอบสต็อกสินค้า และติดตามคำสั่งซื้อ ในขณะที่เจ้าหน้าที่มนุษย์จัดการกับการคืนสินค้า หรือปัญหาที่ซับซ้อนของสินค้า
• การรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้า:
  แชทบอทสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าหลังการสนทนา ในขณะที่เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถติดตามผลความคิดเห็นเชิงลบหรือความกังวลที่ซับซ้อน

ข้อดีของการใช้รูปแบบไฮบริด

1. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
   การรวมแชทบอทและการสนับสนุนจากมนุษย์เข้าด้วยกันทำให้สามารถจัดการกับคำถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ งานที่ง่ายและซ้ำๆ สามารถจัดการได้โดยแชทบอท ในขณะที่เจ้าหน้าที่มนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องการความชำนาญพิเศษ
2. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
   เมื่อแชทบอทและมนุษย์ทำงานร่วมกัน ลูกค้าจะได้รับบริการที่เร็วขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้น ในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ การสนับสนุนจากมนุษย์จะช่วยทำให้กระบวนการนี้ลื่นไหลและต่อเนื่องโดยไม่มีการหยุดชะงัก
3. ลดเวลารอคอยของลูกค้า
   แชทบอทสามารถช่วยจัดการกับคำถามที่เข้ามาจำนวนมาก ทำให้ลดภาระของทีมสนับสนุนจากมนุษย์และลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอการตอบกลับ

สรุป

การเลือกใช้แชทบอทหรือพนักงานขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและประเภทของปัญหาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ แชทบอทมีประสิทธิภาพในการจัดการคำถามที่ง่ายและซ้ำๆ และสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ในขณะที่การสนับสนุนจากมนุษย์เหมาะกับการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน หรือเมื่อลูกค้าต้องการความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสารที่เป็นมนุษย์

ด้วยการใช้รูปแบบไฮบริดที่ผสมผสานทั้งแชทบอทและเจ้าหน้าที่มนุษย์ คุณจะสามารถให้บริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และตรงใจลูกค้าได้มากที่สุด นี่คือวิธีที่ธุรกิจสมัยใหม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ในยุคดิจิทัล

ทาง Amity Solutions ก็มีบริการ Amity Chatbots ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเช่นกัน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่