7 ปัจจัยสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรให้น่าประทับใจ ft.Generative AI

ถ้าให้พูดตามความจริง การมีทักษะการสื่อสารที่ดี ไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือแบรนด์เป็นคุณสมบัติที่น่าดึงดูดมาก

บางคนอาจพูดว่าทักษะดังกล่าวเป็นเรื่องพื้นฐานเท่านั้น แต่จากประสบการณ์ส่วนตัวคงพูดได้ไม่เต็มปากว่าไม่เคยไม่ผิดหวังกับบริการลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์เลย

ข้อมูลจากเว็บไซต์บริษัทปี 2023 แสดงให้เห็นว่าธุรกิจยังคงเจอความท้าทายในการพัฒนาการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ โดย 99% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการสื่อสารลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก และ 68% ของลูกค้าเหล่านั้นก็จะเลือกที่จะไปใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์คู่แข่งถ้าไม่ได้รับบริการการสื่อสารที่น่าพึงพอใจ

ข้อผิดพลาดของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ไม่ว่าธุรกิจจะเล็กใหญ่แค่ไหน ข้อผิดพลาดทั่วไปที่แบรนด์ทำเมื่อสื่อสารกับลูกค้าออนไลน์คงหนีไม่พ้น

• การตอบแชทช้า
• ไวยากรณ์และการสะกดคำผิดพลาด
• การใช้ศัพท์เฉพาะทางมากเกินความจำเป็น
• การไม่สนใจข้อเสนอแนะจากลูกค้า
• การไม่ติดตามเรื่อง
• การไม่ขอโทษ
• การไม่ให้คำแนะนำหรือแก้ไขปัญหา

และแบรนด์ต่างๆ ก็กำลังมองหาทางแก้ไขที่ดีขึ้นและนวัตกรรมที่ทันสมัยขึ้น

หลายปีที่ผ่านมา แบรนด์มากมายได้มุ่งเน้นการปรับปรุงบริการลูกค้าของพวกเขาผ่านเทคโนโลยี AI ขั้นสูง เช่น ผู้ช่วย AI อย่างไรก็ตาม การให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดก็ต้องใช้อย่างมีประสิทธิภาพและชาญฉลาด

ลงทุนในทิศทางที่ถูกต้อง แต่รับมือกับระบบผิดพลาด

ผลการวิจัยกล่าวว่าในบริษัทที่มีตัวแทนบริการลูกค้า 5,000 คน การใช้ Generative AI ช่วยแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น 14% ต่อชั่วโมง และลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขแต่ละปัญหาลง 9%

นอกจากนี้ ยังมีการลดปัญหาการลาออกของพนักงานและคำร้องเรียนไปยังผู้จัดการลดลง  25% 

นั่นหมายความว่า แบรนด์ต่างๆ มีผู้ช่วย AI และผสมผสานแชทบอทกับแพลตฟอร์มของพวกเขา เพื่อให้ได้การเข้าถึงที่สูงขึ้น การตอบสนองที่เร็วขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจ

แต่เพื่อให้มั่นใจในประสิทธิภาพดังกล่าว ยังมีลิสตัวช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าให้เห็นผลได้ตามนี้

7 ข้อควรทำเมื่อสื่อสารกับลูกค้า

1. ข้อความที่ชัดและกระชับ

การสื่อสารของคุณต้องชัดเจน กระชับ และเข้าใจได้ง่าย หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะทางและใช้ภาษาที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมาและอธิบายให้ชัดเจน

2. การใช้ช่องทางการสื่อสารหลายชนิด

ใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น อีเมล แชท วิดีโอคอล และโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ทำให้พวกเขาสามารถเลือกรูปแบบที่เหมาะสม

3. เวลาในการตอบสนอง

ตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว การตอบกลับทันทีแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าและช่วยสร้างความเชื่อมั่น ใช้การตอบสนองอัตโนมัติหรือแชทบอทเพื่อยืนยันว่าได้รับข้อความ

4. การปรับวิธีการสื่อสาร

ปรับวิธีการสื่อสารของคุณให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุด วิเคราะห์จากคำพูด พูดถึงชื่อของพวกเขาและให้ข้อมูลหรือข้อเสนอตามข้อมูลหรือประวัติการใช้สินค้าบริการ

5. ความเห็นใจและความเข้าใจ

แสดงความเห็นใจและความเข้าใจต่อปัญหาของลูกค้า แสดงความจริงใจที่จะช่วยสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว แม้ว่าจะเป็นการสื่อสารออนไลน์ก็ตาม

6. มารยาทในการสื่อสาร

สื่อสารอย่างมีมารยาท ซึ่งรวมถึงไม่แสดงทัศนคติในทางลบ หลีกเลี่ยงการใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ในภาษาอังกฤษ (ซึ่งอาจจะถูกมองว่าเป็นการตะโกน) และใช้ภาษาที่แสดงถึงความเป็นมืออาชีพ คิดถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่อาจมีผลต่อวิธีการสื่อสาร

7. การติดตามและใส่ใจ

ใส่ใจและคอยอัพเดตข้อมูลให้ลูกค้าเสมอ เช่น การเปลี่ยนแปลงบริการ โปรโมชั่นที่กำลังจะเกิดขึ้น หรือข้อผิดพลาดทางเทคนิค การสื่อสารด้วยการติดตามอย่างใส่ใจจะช่วยลดการเข้าใจผิดและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

การนำวิธีเหล่านี้มาใช้กับระบบบริการลูกค้าของคุณจะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับผู้ช่วย AI และแชทบอทเพื่อสร้างความสม่ำเสมอและส่งเสริมภาพแบรนด์อย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้างชุดคำสั่ง (Prompt) ที่สมบูรณ์แบบและเคล็ดลับและเทคนิค AI อื่นๆ ได้ที่นี่