มูลนิธิ Make-A-Wish UK ใช้ Advanced Call Analytics และ Recording สำหรับ Microsoft Teams จาก Tollring

<sprscript-green>The Challenge<sprscript-green>

Oli Wilson ผู้จัดการด้านเทคโนโลยีและสถานที่ทำงานของมูลนิธิ Make-A-Wish UK ดูแลบริการด้านไอทีและโครงการเชิงกลยุทธ์ของมูลนิธิ ในขณะที่ภาคส่วนการกุศลมีการแข่งขันเพิ่มขึ้น โอลิเน้นย้ำถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับทั้งผู้บริจาคและผู้ที่ทำงานร่วมกับมูลนิธิ “เนื่องจากเราขอให้ผู้คนบริจาคเงินหรือเวลาอันมีค่า สิ่งสำคัญคือเราต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับทั้งผู้บริจาคที่เราให้ความสำคัญและผู้ที่ทำงานร่วมกับเรา” โอลิกล่าว

เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของมูลนิธิ Make-A-Wish ได้รวมศูนย์การสื่อสารไว้บน Microsoft Teams โดยสร้างระบบบนคลาวด์ที่ช่วยให้พนักงานประจำ 86 คนและอาสาสมัครจำนวนมากทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นจากทุกที่ เป้าหมายสำคัญประการหนึ่งคือการเข้าใจพฤติกรรมการโทรได้ดีขึ้น – เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีสายที่พลาดไป และใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีอยู่ใน Teams เพื่อปรับปรุงความร่วมมือและความโปร่งใสภายในองค์กร

<sprscript-green>The Solution<sprscript-green>

มูลนิธิ Make-A-Wish UK ได้ติดตั้งชุดเครื่องมือ Analytics 365 เพื่อติดตามและวิเคราะห์ปริมาณและระยะเวลาการโทรของผู้ใช้งาน Microsoft Teams ทั่วทั้งองค์กร การมองเห็นภาพรวมของการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกนี้ช่วยให้มูลนิธิพัฒนาประสบการณ์ของผู้สนับสนุน รวมถึงตรวจสอบการทำงานร่วมกันของทีมงานเพื่อเสริมสร้างความเป็นอยู่ที่ดี

Oli Wilson อธิบายว่า “เราสามารถติดตามและโทรกลับสายที่พลาดไปซึ่งเราไม่เคยทราบมาก่อน เข้าใจช่วงเวลาที่มีการโทรสูงสุด และมั่นใจได้ว่าผู้สนับสนุนหรือสมาชิกครอบครัวจะติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เรายังสามารถระบุแนวโน้มในการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้สนับสนุน และเข้าใจว่าสิ่งใดได้ผลและจุดใดที่ต้องปรับปรุง ระดับการควบคุมนี้เป็นสิ่งที่ระบบเก่าไม่สามารถให้ได้”

นอกจากการวิเคราะห์การโทรแล้ว การโทรภายนอกทั้งหมดที่ดำเนินการหรือรับโดยทีมงานฝ่ายประสบการณ์และการระดมทุนผ่าน Teams Phone จะถูกบันทึกและเชื่อมโยงโดยตรงกับรายชื่อใน Salesforce ซึ่งช่วยให้พนักงานเข้าถึงรายละเอียดและการบันทึกการโทรสำหรับทุกคำถามได้อย่างรวดเร็ว ทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมั่นใจได้ว่าบันทึกการสื่อสารจะสามารถเข้าถึงได้ง่าย

นอกจากนี้ มูลนิธิยังมีแผนที่จะนำฟีเจอร์ AI ใน Analytics 365 Recording มาใช้ในเร็ว ๆ นี้ เพื่อถอดความการโทรและวิเคราะห์ความรู้สึก ซึ่งจะมอบข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการสื่อสารกับผู้สนับสนุนและครอบครัวที่ขอพร

<cs-quote>“Having this new level of transparency is extremely powerful. Analytics 365 is already helping us to understand working patterns, ensure the well-being of our people and to drive more informed business decisions.”<cs-quote>

<text-size-regular>– Oli Wilson, Technology and Workplace Manager<text-size-regular>